如何“努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题”？全国五一劳动奖章获得者，福建省漳州市诉讼调解与人民调解多元调处中心原主任赖水顺，用一个个生动的实践，精彩回答了这个问题。

　　用真诚博取群众信任

　　调解是和群众打交道的一项苦差事，能不能顺利开展，关键在于能否获得被调解群众的信任。

　　多元调处中心虽是群众性组织，但赖水顺是漳州市司法局的工作人员，是“吃公家饭”的，在一些“民告官”纠纷中，特别考验的是赖水顺的“公心”。

　　“只要老百姓有理，我就是得罪人也要还他们一个公道。”赖水顺坚持。

　　陈某因与人打架被拘留。可当陈某父母到拘留所领人时，却发现儿子开始变得有些精神失常。16年来，两位老人一边照顾儿子，一边到有关部门上访，仅靠种菜维持生活。看到他们生活窘况，赖水顺流下了眼泪，“这事我管定了。”

　　最终，陈某得到了合理的补偿。两位老人捧着锦旗找到赖水顺办公室，说：“当初，我们并不信任你，觉得你也是‘吃公家饭’的人，是你的公心打动了我们。”

　　有了群众的信任，调解顺利成功，也就是意料之中的事。在多元调处中心主任的岗位上，他共受理拟诉讼民商事纠纷2056件，办结2033件，占受理纠纷的98.52%；其中，成功受理226起重大、疑难、复杂的医疗损害赔偿纠纷，调解成功率达98.2%，妥善处理近300起群体性纠纷。

　　把老百姓的事当自己的事

　　在调解工作实践中，经常会出现这样的情况：在调解同种类型、同等难度的纠纷时，尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段、运用的调解方法和经历的调解程序大致相同，但结果有时却大相径庭。

　　这说明，一项调解工作的顺利完成取决于多种因素，但最重要的仍然是人的因素。

　　很多层层调解无效，转到赖水顺手里的纠纷，往往很快得到化解。前来“取经”的干部很纳闷，可赖水顺的回答很干脆：“得把老百姓的事，当成自己的事。”

　　事关群众利益就没有小事，只要把老百姓的事当成自己的事，用真心、恒心、爱心去做，就一定能把老百姓的事做好。老陈等38名老人是某电影公司退休职工，自2001年7月起，公司以效益不佳为由未按社保部门核定标准发放退休金。老人们多次追讨未果。赖水顺介入后，问题有了转机。最终，老人们和公司达成调解协议，一桩长达10年的纠纷得到圆满解决。

　　调解工作被戏称为“没权没钱跑断腿，没吃没喝磨破嘴”的苦差事，是“吃力不讨好的活”，做一次两次不难，难的是天天做，并且把它做好。但赖水顺却说：“人民调解工作事关社会的和谐稳定，事关百姓幸福安宁，能为老百姓实实在在地办事，再苦再累我心里也甜！”

　　新机制和土办法“因人制宜”

　　随着时代的发展和变化，单一的调解或司法审判手段已经很难适应社会管理中不断出现的新问题。维护社会和谐稳定，需要不断地创新管理机制，改进调解方式。

　　在无先例可遵循、无个案可借鉴的情况下，赖水顺带领调处中心的5名同志，创造性地把人民调解、行政调解、司法调解三者结合起来，把大量拟起诉到法院的民商事纠纷化解在诉讼之前。

　　医患纠纷多涉及伤病死亡，非常棘手，这类调解工作难度大，不少人不敢不愿去“碰”这个“雷区”。但赖水顺就敢。他让调处中心以“第三方”的角色介入调解后，为医患双方建立起了“缓冲带”。具有公信力的“第三方”调解机制，很快取得患者家属的信任，在福建省首创“漳州模式”。

　　事实上，大部分纠纷都是“情理之中、法度之外”的事，想要让纠纷“干戈止息，冰雪消融”，最好的办法就是巧妙“因事制宜”“因人施策”，有时，你喋喋不休的大道理，还不如最直白的土办法有效。

　　在一起合同纠纷中，当事人就工程款结算方式各执己见。赖水顺从黄页上找出四家工程结算中介公司，请当事人抓阄确定。一起闹了三天的纠纷，半小时解决。

　　秉持初心，精心调解，让一个个纠纷变成“相逢一笑”，赖水顺也得到了社会的广泛赞誉：2010年和2012年分别被授予福建省五一劳动奖章、全国五一劳动奖章；2011年，入选中央文明办、中国文明网“中国好人榜——敬业奉献好人”；2012年获得“践行福建精神十大人物”提名奖；被司法部评为“全国司法行政系统先进工作者”。他所在的人民调解委员会被司法部授予全国“模范人民调解委员会”荣誉称号。

　　“不求人生惊天地，但愿纷争不再起”，这是赖水顺的心声！虽然，他已经退休，但他继续发挥余热，继续前行。（杨特团 林靖）