漫画/吴之如
家住北京市丰台区的姚先生两年前开通了一个手机“吉祥号”。按照服务协议约定,姚先生需承诺最低月消费138元,并预存两年话费。两年后,姚先生要求变更套餐,遭到拒绝。中国移动通信集团北京有限公司(以下简称“北京移动”)回应称,按照约定,姚先生需终身绑定最低月消费。双方协商未果,姚先生诉至法院,要求法院确认承诺最低月消费的约定有效期为两年。北京市东城区法院一审驳回了姚先生的全部诉讼请求。姚先生不服,上诉至北京市第二中级法院(以下简称“二中院”)。日前,二中院开庭审理该案。
当事人:终身绑定最低月消费是霸王条款
姚先生上诉称,2015年4月,他在西单大悦城北京移动营业厅开通了手机号1380××××243业务。业务办理时,他被告知,该手机号为“吉祥号”,须承诺最低月消费138元,并预存两年话费。为了获得该号,他与北京移动签订了入网协议以及《承诺低消购全球通“吉祥号码”服务协议》(以下简称“服务协议”),并预存金额3072元。
根据服务协议约定,从2015年5月开始,北京移动每月向姚先生的手机账户返还128元,共返还24个月。到今年5月,预存金额全部返还完毕。考虑到过去这两年该手机号每月实际使用所需资费并未达到套餐标准,姚先生便想换个更加实惠的套餐。为此,他致电北京移动,对方却告知,按照服务协议约定,最低月消费的承诺是终身的。
姚先生不认可北京移动的答复,要求查看双方签订的服务协议,在东城区消费者协会的协调下,姚先生拿到了服务协议的复印件,上面记载“甲乙双方确认:自本协议生效次月起,甲方保证上述号码在未销号前每月消费总额不低于已办理业务方案的月承诺消费金额并及时足额缴纳……”
“当时是柜员反复强调,说两年以后就自由选择套餐。他们预收两年的话费,按照常理,两年以后,预存的话费用完,不就应该用多少算多少吗,谁知道服务协议要求终身承诺最低月消费。我认为这是北京移动利用‘吉祥号’设限,侵犯了消费者的知情权,‘终身有效’的约定系格式条款,按照法律规定,该条款无效。”姚先生在二审庭审时说。他还表示,一审时没有对服务协议原件开庭质证就作出判决,涉嫌程序违法。他坚持一审提出的诉讼请求,要求二审法院依法改判。
在法庭辩论阶段,姚先生还指出,双方纠纷发生后,他多次致电北京移动要求解决问题,均未获得对方积极回应。他还称,2015年办理业务时,北京移动并没有将服务协议留给他一份,纠纷发生后,他要求北京移动提供服务协议复印件,对方一开始并不愿意提供,事后通过消协介入才获得服务协议复印件。
姚先生进一步强调,他打官司是因为“爱”。“我使用北京移动的号码已经十多年了,我希望可以通过诉讼让移动改进服务,把他们的服务做得更细。希望他们不要玩文字游戏,把每个条款都和消费者讲清楚,把服务协议上的文字印制得大一些。要知道,格式合同当中任何加大对方义务、减少自己责任的条款都是无效的。利用消费者的误解发财肯定长久不了,还是要讲诚信。”姚先生说。
不仅如此,姚先生在接受记者采访时还表示,他办理的1380××××243手机号尾号中并不包含“6”或“8”等吉祥数字,北京移动将其包装成“吉祥号”高价牟利,可谓唯利是图。
北京移动:已经尽到提醒义务
针对姚先生在二审中提出的诉讼请求,北京移动的诉讼代理律师答辩称,同意一审法院作出的判决。同时指出,依法成立的合同对双方具有约束力,双方在平等、自愿的基础上签订了服务协议,自双方签字、盖章时生效。公司已按服务协议约定返还话费,共返还24个月,不存在多收话费的情况,不同意姚先生的诉讼请求。代理律师还指出,服务协议第3条第3.1款用加黑字体的方式提示客户,按承诺实行最低月消费。姚先生作为完全民事行为能力人,完全可以了解到该内容,充分保证了他的知情权,服务协议并不存在任何引人误解的规定。
北京移动在接受记者采访时还表示,为了保障客户在办理业务时的知情权,北京移动在吉祥号码选号(通过官方网站、厅台互联网超市)的界面上都明确告知客户,吉祥号码入网时需按月承诺的最低消费金额、协议期交费。所有吉祥号码选号入网的渠道(实体渠道:北京移动自有营业厅,电子渠道:北京移动自有网站)均可了解到办理吉祥号码需承诺期限、承诺金额及预存金额等相关信息。
为了提醒客户,北京移动还在服务协议中要求客户对下述内容进行手签确认:手机号码、月承诺消费金额、包含流量承诺包、预存金额、月返还金额。
在庭审中,姚先生并不否认自己签了字,也承认没有仔细看格式条款,“这是基于对他们的信任,除了自己手写、填多少钱那一行、自己签字的地方仔细看了,其他密密麻麻的条款都没有细看。”
北京移动还回应称,服务协议一式两份,办理业务时也给了姚先生一份。
“吉祥号”捆绑最低月消费并非个例
姚先生在接受记者采访时表示,当时去营业厅办理业务,并非冲着“吉祥号”去的,“我当时就想开通一个手机号码,我对吉祥号也并不了解,个人理解是尾号带6或8等数字的号码。当时柜员告诉我,说尾号第四位是0的手机号历史比较老,以后不容易获得,预存的话费每月会定额返还,比较实惠。现在回想起来,感觉当时完全就是被忽悠了!”姚先生说。
那么,究竟何为所谓的“吉祥号”?吉祥号在市场中又有着怎样的价值呢?北京移动方面告诉记者,通信行业相关法律法规没有明确规定什么是吉祥号码(优质号码)。中国移动从客户喜好的角度,将一些受客户欢迎(例如带8、带6的号码)、好记忆的号码(例如尾号连号的号码)定义为吉祥号码。吉祥号码本身具备一定的市场价值。
电信专家付亮告诉记者,吉祥号也称“靓号”,国家并不承认靓号本身有价值,正规市场上不能对此定价,但灰色市场上的买卖却很频繁。他还告诉记者,根据《电信网码号资源管理办法》(以下简称“《办法》”)规定,码号申请人获准使用码号资源后,电信主管部门可以采用指配、随机选择和拍卖等方式分配码号。电信业务经营者取得码号使用权后,不得向用户收取选号费或占用费。也就是说,靓号买卖是被明令禁止的。但实践中,对靓号的购买需求大量存在。《办法》虽然禁止电信运营商买卖靓号,但却并不能规范个人之间的靓号买卖行为。作为电信运营商,在付费从电信主管部门获取一定的号段后,大概有三分之一的号码实际上是没人要的,在禁止买卖靓号的情况下,电信运营商采取了“靓号”绑定最低月消费加预存话费的做法,而这种做法也得到有关部门的默许,认为这并非买卖行为。“但现实中,因为靓号捆绑最低月消费却引发了不少纠纷。”付亮告诉记者。
记者调查发现,有关吉祥号捆绑最低月消费的纠纷确实不在少数。
2014年,湖北的王先生因认为电信运营商要求其办理的手机号“承诺20年内使用武汉移动网络”并承诺每月最低消费388元违反相关规定并侵犯了其自主选择权,诉至法院,要求确认协议约定的捆绑消费条款无效。
2015年,江苏的韩先生办理号码过户业务时,营业员没有告知有每月保底消费389元,而且该消费要到3000年1月1日。韩先生多次投诉无果,诉至法院,要求解除该号码的保底消费并赔偿其损失。
2016年,吉林的王先生认为自己使用的手机号被运营商擅自更改套餐并设定每月最低消费200元侵犯其合法权益,诉至法院,要求法院判决吉林移动公司赔偿其损失并在保留原有号码的情况下取消最低消费。
2017年,北京的廉先生认为运营商为其开通的手机号并不是吉祥号,而且双方签订的《承诺低消购全球通“吉祥号码”服务协议》中第3条有关内容是运营商强迫消费者进行最低消费,该条款为霸王条款,显失公平,为此诉至法院,要求变更合同。
记者发现,上述诉讼中,原告的诉求因为不同的原因均未获得法院支持。
捆绑是否侵犯消费者权利
为获得号码的所有权,消费者需要与电信运营商签订相应的服务协议,但电信运营商提供的服务协议往往是格式文本,消费者为获取相应的号码资源,需要在服务协议上签字,双方由此建立电信服务合同关系。电信运营商将吉祥号与最低月消费捆绑在一起,是否侵犯了消费者的权利?
对此,有法律人士指出,消费者与电信服务商之间签订的协议为格式条款,消费者基本没有修改权,属弱势的一方,而吉祥号终身绑定最低月消费的条款侵犯了消费者的选择权,属于限制消费者权利的条款。根据合同法第39条规定,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。消费者权益保护法第26条也规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
中国人民大学法学院教授刘俊海也认为,服务协议约定终身最低月消费是不公平的格式条款,侵犯了消费者的知情权和选择权。他告诉记者,根据消费者权益保护法第8条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第9条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。用户和电信运营商之间在自愿、平等的基础上签订合同,表面上符合契约自由,但实质上却并不符合契约自由精神。这是因为,合同是商家单方面起草的,属于格式文本。按照契约精神的要求,合同内容本该由用户和商家共同拟定,商家以格式条款形式代消费者起草合同时,应该考虑消费者的选择权。
对于实践中怎样才算尽到了提醒义务,刘俊海说,提醒包括口头提醒和书面提醒两种方式,采用口头提醒方式的,最好通过签字予以确认。如果双方就是否提醒过产生分歧,主张提醒过的一方需要承担举证责任,如果无法证明自己尽过提醒义务,则需承担举证不利的法律后果。
付亮则认为,电信运营商针对不同的号码设置不同的最低月消费及要求预存话费的行为,类似于消费者去超市购物的行为。超市将各类商品进行明码标价,消费者根据自身需求挑选商品。同样,电信运营商将各个号码与相应的月消费和预存金额进行“明码标价”,用户可根据需求在众多定价中选择适合自己的。在用户作出选择后,实际上和运营商之间已经达成协议。付亮认为,从合同层面来说,用户与电信运营商约定终身最低月消费,之后不想保证最低月消费,要求变更为价格更低的套餐,用户的要求很难站得住脚。
用户权益如何保障
记者注意到,在姚先生与北京移动签订的服务协议中,承诺最低月消费的期限为“按协议约定执行相关承诺内容至上述号码销号为止”。既然如此,姚先生为什么不选择销号呢?对此,姚先生在庭后接受记者采访时表示,虽然服务具有可替代性,销号也最简单,但实际上也最麻烦,“因为销号后朋友找不到我。”
不愿意销号,也不愿意承担这份“终身卖身契”?如此一来,用户的权益如何才能得到保障?
对此,刘俊海认为,应该充分保障消费者的选择权。“终身捆绑最低月消费无非是为了留住消费者,但这样留得住消费者的人却留不住消费者的心。对消费者而言,没必要在一棵树上吊死,也可以选择别的电信服务商,或是在与商家签订合同时增加一些补充条款。”刘俊海说。他还指出,往往很多纠纷的发生,消费者自身也有过错,比如不看合同内容、不注意留存证据等。消费者应该尽到保护自己权利的义务,不能老是指望消协、法院,这些都是事后保护,到这时,损失已经造成了。此外,消费者还要学会克制自己的消费冲动,千万不要被营销人员的花言巧语给忽悠了。
刘俊海还说,消费者和电信企业之间不应该对立起来,保护消费者其实也是保护电信企业,全社会应该致力于打造一个电信企业和消费者多元共享的诚信的电信市场生态环境,促进电信市场可持续健康发展。
付亮告诉记者,对于电信运营商采取“吉祥号”捆绑最低月消费加预存金额的形式,电信主管部门持默许态度,不认为这是一种买卖行为,工商部门和消费者协会则认为侵犯了消费者的合法权益。“对消费来说,没必要盲目追捧靓号,靓号与普通号相比,电信运营商所提供的服务并没有差别,也就是说,靓号并不存在附加服务。此外,三大运营商各自的靓号政策也有所不同,一定要弄清楚靓号本身的政策,如预存款返还、承诺月最低消费期限、过户等重要事项,以免产生不必要的纠纷。”付亮说。
